作者：Twitter 亞太區業務發展高級總監 Arvinder Gujral
從主動發放航班最新消息，以至乘客表達對航機服務的意見，社交媒體已成為航空公司與客戶聯繫的重要橋樑，亦是客戶獲取航空公司各類最新資訊的平台。
現在，客戶毋須再致電線路經常繁忙的客戶服務熱線，而是可前往航空公司的即時通訊程式查詢並獲得所需資料。除了用於客戶服務，社交媒體亦是效力宏大的即時平台，以下是航空公司可以更有效運用社交媒體的三大範疇。
客戶互動首選平台
航空公司必須明白到與其他平台相比，社交平台上的客戶互動（Customer Engagement）更講求雙向交流。系統化且欠缺人性的自動回覆並不能滿足客戶對與品牌之間互動的期望。
大多數航空公司和乘客之間的交談都發生在社交媒體上，一般都在公共頻道中開始交流，然後在後期的客戶服務過程中便會轉為私人訊息，特別是討論過程或解決方案涉及個人資料時。這讓航空公司與乘客可以暢所欲言，深入交流，交換更多訊息，讓彼此的互動更有意義。
身處亞洲區亦有類似的合作關係，如亞洲航空（AirAsia）與提供機上無線網絡連接的門戶網站roKKi合作，讓乘客即使置身 36,000 呎的高空，亦可經機上的 Wi-Fi 由社交媒體與摯愛保持緊密聯繫以及提供最新的動態。另一例子是在印度的 Go Indigo 航空公司，透過社交網站來展示航班準時程度。每當有航班較原定時間早達目的地，該航空公司的社交媒體團隊便會發布一條帶有 #ontime 話題標籤（hashtag）的推文。捷特航空（JetAirways）也是很好的例子，讓乘客在社交平台上查閱最低價格的機票及航班狀態。國泰航空公司（Cathay Pacific）亦透過社交媒體回覆乘客的種種查詢及向支持該公司的乘客表達謝意，同時亦為乘客介紹更多服務及推廣新優惠。
至於近期阿聯酋航空（Emirates Airline）一架載有 300 人的波音 777 客機，在八月三日從印度緊急降落杜拜國際機場時，疑因起落架故障，被迫以機腹硬著陸。航空公司隨即透過社交平台 提供事情的最新動態，好讓乘客、家屬及受影響人士掌握資訊並盡早安排，減少不便之處。該公司事發後更定時發布更新資訊，確認機上所有人安全疏散及無恙，亦宣報該公司會協助相關人事及開啟緊急措施，暫停航班升降及恢復航班升降安排等。
主要危機應對平台
航空事故發生後，航空公司必須向所有相關人士提供最新消息，務求於適當時間向適當受眾傳遞適當資訊，因此即時互動的社交網絡平台具有無可替代的重大價值，確保各界即時獲悉航空公司採取應變措施及行動，對於增加事件透明度及增強公眾信心有莫大幫助。
亞航集團創辦人 Tony Fernandes 是一個極佳例子，顯示管理層可以如何利用社交媒體的強大威力。他在亞航 8501 號航機事故中，清楚顯示這種能力。事件期間，他一直透過社交平台發表推文，以清晰直接的方式向公眾傳遞訊息，不僅及時，亦予人親切真誠的感覺。
隨著各種先進科技相繼出現，例如即時影像串流（Live Video Streaming），意味著航空公司職員及管理層現能以低廉成本在空中舉行新聞發布會，並即時廣播至全球手機及電腦，向公眾及傳媒同時發放重要資訊。
豐富客戶資料來源
一直以來，航空公司要了解客戶的真實想法和感受，可借極花時間的意見調查與研究。然而，憑著社交媒體，航空公司現可輕易且快速獲得客戶對其品牌的意見。
除了用作追蹤客戶對品牌的情感（Brand Sentiment），社交媒體亦可作為了解乘客想法的極佳渠道， 掌握乘客涵蓋不論是好是壞的體驗。參考乘客意見後，航空公司就能知道乘客於飛行途中感到不滿意之處，從而作出改善。
航空公司現可利用各種媒體，例如影像、直播影片、私人訊息及投票卡，制定多管齊下的計畫，吸引客戶與受眾，增加他們對公司產生好感，使他們日後亦會選乘其航班。
航空公司在亞太區的競爭非常激烈，尤其是在當前挑戰重重的經濟氣氛下。要在芸芸對手中突圍而出，善用社交媒體是有效方法之一，有助提升消費者對品牌的認同和喜愛。
