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    Netflix 流失客户的啟示

    Dr. Joseph Leung
    Dr. Joseph Leung
    擁有工商管理博士及三個碩士學位,從事資訊科技行業超過 30 年,現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會(東亞分會)委員、學術及資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪 3450 區中環海濱扶輪社創社社長。

    肆虐超過兩年半的新冠肺炎打擊不少產業是不爭的事實,然而亦成就了不少新產業如線上會議平台 Zoom 及 Microsoft Teams ;面對經常在家工作的環境,線上娛樂是近乎唯一的選擇,因而令 Netflix 生意大增,更吸引了不少競爭對手的加入,如 Disney+ 。

    常言道:「花無百日紅」,最好用來形容近來 Netflix 的表現,早前公布其季度訂閱用戶 流失 20 萬,為 Netflix 十多年來首次錄得付費訂閱人數下降,並警告本季的情況將會持續,預計第二季度付費用戶將減少 200 萬。 Netflix 股價盤後大挫 25% ,報 259 美元。

    Netflix 成立於 1997 年,提供網絡串流影片,並同時在美國經營郵寄 DVD 出租服務,到了 2009 年, Netflix 已提供超過 10 萬部電影 DVD ,訂閱人數超過 1,000 萬,而 Netflix 的串流服務至今已經在全球擁有 2.22 億訂閱用戶,其主要競爭對手有 HBO Max 、 Hulu 、 Amazon Prime Video 、 Disney+ 、 YouTube Premium 及 Apple TV+ 等。

    不少專家對 Netflix 的表現均有不同的看法,有人歸咎線上串流影音平台的競爭,可謂僧多粥少,加上部分内容供應商並非獨家,難令客户忠誠;亦有人認為 Netflix 家庭成員之 間共享帳號,成為阻礙 Netflix 擴張市場佔有率的絆腳石。 Netflix 在這十多年來,大多維持業務雙位數的增長,成為串流影音媒體的標竿。在 2020 年新冠疫情爆發時而導致暴增的用戶及收入,掩蓋了業務趨緩的情況,如今在疫情趨於穩定下,其問題便逐漸浮現,再加上近日關閉俄羅斯市場,流失當地約 70 萬用戶。

    面對營運困境, Netflix 近年已經不斷拓展業務,當中亞洲市場是 Netflix 的新亮點,新增逾 100 萬用戶,主要受到韓劇《魷魚遊戲》等人氣作品帶動,台灣、日本、印度、菲律賓和泰國市場均出現增長。據了解, Netflix 表示將全面提升平台服務,尤其是在節目內容及推薦功能方面,並希望藉此促進收視率及營收增長,亦將業務範圍拓展至遊戲領域,例如宣布與遊戲開發公司「爆炸貓 (Exploding Kittens) 」建立合作夥伴關係,未來將聯手製作手機遊戲及動畫。

    總括而言, Netflix 是一間成功展示數碼轉型的企業,步履不停地滿足不斷演化的用戶需求,其鮮明的企業文化保持創始人和團隊成長、成熟,致力於探索產品、營銷和模式創新,把握市場中的趨勢、資本和競合關係,而今天 Netflix 面對的挑戰正好成為其他企業的借 鏡,如何在逆境中求存。

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