Facebook F8 另一枚強力震憾彈就是剛推出測試的 Messenger 平台。現時全球有 9 億人在使用 Messenger 進行即時通信,這不單是一個龐大的群體,而且比起不知幾天才上一次 Facebook , Messenger 的用家是更為積極、活躍且總是密切留意 Messenger 傳來的消息的,所以是非常具有價值的。
過去, Messenger 只是作為一個即時通信軟件讓人與人互動。而這次引入的 Messenger 平台,就讓專頁版主,尤其是商家,可以透過程式來與訪客,作更有系統而可自動化的溝通,甚至可以發展成透過 Messenger 來進行商業買賣。而 Facebook 就將這些由版主自行開發的 Messenger 應用稱為 bot (自動機械人)。
Messenger 平台以 Webhook 形式將開發者的網上服務與 Facebook 應用程式和專頁連繫起來,完成一連串有點煩的掛載程序後,用戶的信息都會傳遞到專頁版主自己的網上服務去,並且得到了客戶的 ID ,能按照用戶所查詢的內容來作相對應的回覆。現時 Facebook 就有三個現成的 bot : CNN 提供量身訂製的新聞摘要, Poncho 提供互動式天氣信息,而 Spring 則提供對談式的個人購物新體驗。
Facebook 提供了幾種方式來方便商家向用戶展示他們的 Messenger bot,首先是兩款新的外掛:「 Send to Messenger 」和「 Message Us 」,前者只是單純將讓用戶跟商家在 Messenger 進行交流;而後者則是用戶主動提出聯繫。另外, Messenger 又推出了像 Line 一樣的掃描 Messenger 代碼開始交談功能,新版的 Messenger 不單可以透過掃描對方的代碼來與對方展開對話,也可以掃描商家放置在他們網頁上的 Messenger 代碼來「訂閱」該商家的 bot ,使用他們提供的服務。而第三種發掘客戶的功能是客戶配對 Customer Matching ,這是一項收取一次性費用的服務,每個專頁收費 US$99 。商家只要有客戶的手提電話號碼,而且得到客戶同意,就可以跟客戶保持長期聯繫,提供產品信息。
除了單純的轉發信息之外, Facebook 在 Messenger 平台提供了好些便利商家跟客戶建立關係的工具,例如使用 Message Us 外掛和啟動 Call-to-Action 行為召喚體驗時,提供了一個歡迎畫面。而更有用的是 Structured Template (結構化樣式),這個好像對話框群組的東西,為商家提供展示商品信息的外觀和讓客戶作出決擇的按鈕組,讓商家跟用戶能直接在 Messenger 裡進行商業交易行為。例如航空公司可以在客戶購買機票後,利用 Structured template 將航班資料傳到用戶的 Messenger 去,甚至還能提供航班提示功能。當然,有這樣的利器自然有人會去濫用。所以新版 Messenger 也提供了直截了當的 Block 功能,把討厭的人拒於門外。而為了確保 bot 的質素,不會被濫用甚至進行詐騙,現時 bot 是要接受審批才能上架的。
可以想像, Messenger 平台的推出將會帶來全新的客戶服務和客戶關係管理的體驗。除了商家可以透過 Messenger 來作更貼心的客戶服務外,透過 Customer Matching 商家可以為舊客戶進行售後服務和產品推廣,最簡單的例子是電訊商以後可以透過發起 Call-to-Action 體驗,讓客戶選購額外數據用量、 IDD 額度等,而這些行為背後是可以完全自動化的。而一些現時使用專頁來聚集用家的小商戶如代購、網購食品等,在與顧客議價後也可以直接在同一界面上直接出售貨品,避免顧客改變主意。另一方面,開發商也可以為中小企或個人業者,提供使用這平台的工具和網頁外掛,而各客戶關係管理平台,相信也會考慮加入應用到這個平台的功能吧,因為,這畢竟是一個擁有 9 億活躍用戶的平台。
另一方面,這次 Facebook 扭轉了即時通信軟件的應用模式,無疑對其他即時通信軟件如 Whatsapp、Line、微信等構成衝擊,他們可能也會考慮如何擴大即時通信軟件的應用範圍。相反地,也有人認為這樣子加入那中麼多功能其實也是很煩人的,用戶可能為了更爽快的即時交談體驗而放棄 Messenger。或許,這就是 Facebook 同時擁有兩套頂級即時通信軟件,但又一直維持 Whatsapp 精簡功能的真正如意算盤。
不過直至完稿為止,香港用戶似乎還未有新版 Messenger 更新,看來要了解這個新平台會為本地用戶帶來甚麼衝擊,似乎還要多等一會兒。
資料: Facebook for developer
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